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114風雨兼程的40年
2022-08-23 中國電信上海公司微信公眾號
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1910年清末,上海114的查號業務創立,上世紀80年代初正式更名為“114”查號臺,并伴隨著我國的改革開放飛速發展。在當下以信息技術為代表的“第四次工業革命”的新一輪技術浪潮中,查號業務猶如一名百齡老人,擁有可追憶的崢嶸歲月,也面臨著數字時代下的不適與艱難,突破轉型、創新發展始終伴著上海114一路前行。

清末查號

上海114作為許多年長市民心目中值得信賴的服務品牌,40年風雨兼程,努力在通信服務日新月異的變化中尋找自己的發展路徑。這40年中,上海114探索過基礎查號服務之外的延伸服務,諸如提供搬場、開鎖、家政等一些日常生活熱點信息咨詢。開設過“114”延伸服務臺——“88114”萬事通信息臺,主要為用戶提供衣、食、住、行、游、娛、購等日常實用信息。2006年,中國電信集團將114號碼查詢服務升級為綜合號碼信息搜索服務,在114延伸服務的基礎上,推出全新品牌“號碼百事通”,先后推出了查詢轉接、114訂餐、名醫導航等業務,以及教育百事通、短信信息推送等新型應用,向綜合信息服務轉型。

114話房

世博視頻客服

隨著中國社會數字化進程的提速,移動互聯網和智能終端的廣泛運用,使商業服務的方式發生了革命性變化,也突顯眾多老年人無法融入數字新生活的新問題。上海114聚焦民生探索數字適老助老服務,尋求在大數據與人工智能結合的產業大背景下,依托“云網融合”數字底座,從傳統的“綜合信息運營”向數字服務轉型,將“114”打造成為上海助老扶弱“數字語音門戶”,幫助老年人真正“跨越數字鴻溝”。

2021年重陽節當天首個助老項目---114代叫出租車服務上線,上海本地用戶只要撥打114,提供出發地址、目的地址以及乘車人姓名、聯系手機,客服便可代叫出租車,在智能手機對老年人來說,可能是一道“坎”的今天,114這個不難記的號碼,幫助老人實現便捷出行。

2022年3月,上海的春意被新冠疫情沖散,疫情之下高齡、獨居老人等特殊人群的需求更加突出,需要社會各方的格外關心。在上海市經信委、市商務委、市民政局等部門的指導下,上海市城市數字化轉型應用促進中心、上海智慧城市發展研究院等單位牽頭,聯合上海電信號百公司,家樂福、大潤發、華潤萬家等重點保供企業,與相關基層社區共同開展了“數字伙伴助老保供”專項行動?!?14”主動請纓,抽調20名專業話務人員、10名中臺保障人員投身于“數字助老保供”專項行動。過去的一個多月,“114”外呼了2萬多名老人,覆蓋了7個街道,服務了115個居委,完成了1811次訂購與配送。保供電話“一日三呼”,電話中客服人員都會主動詢問老人的精神和身體狀態,收集老人在就醫配藥、社區訂餐等方面的需求,根據情況緊急程度反饋給居委、街道,為老人與社區搭建起暢通的生活關愛“補給線”

隨著上海城市的數字化步伐加快,作為國企骨干上海電信114致力于破解老年人“智能技術使用難”,希望依托上海電信云轉數改的契機,使114平臺在云上,幫助老年人完成掛號就醫、康復出院、緊急救援、叫車出行等日常生活訴求的電話語音服務需求對接,從而在上海這座高度老齡化超大城市上空搭建一座“有溫度的語音橋梁”,向廣大用戶傳遞著這個海納百川城市特有的人文關懷和溫暖。

原載中國電信上海公司微信公眾號2022年6月22日

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